The Experience Vision: una strategia UX che si autoavvera

Strategia UX con Jared Spool, un Center Center - La newsletter UIE si concentrava sul portare UX a un livello strategico all'interno della tua organizzazione.

L'ingegnere ha rivisto le sue opzioni un'ultima volta. Mentre prendeva una decisione importante, era come molte altre importanti decisioni di progettazione. Se avesse creato quello giusto, il suo lavoro sarebbe andato perduto nell'oscurità. Tuttavia, se avesse rovinato il design o l'ingegnerizzazione, sarebbe stato tutto ciò di cui qualcuno avrebbe parlato.

Era il 1990 e il team mancava un anno alla spedizione del nuovissimo Apple Powerbook 100. Questa era la prima incursione di Apple Computer in quello che ora chiameremmo un computer portatile. In effetti, è stato uno dei primi computer portatili mai realizzati.

L'ingegnere stava guidando la progettazione e l'ingegneria per il componente di alimentazione. Creare il miglior componente di alimentazione era il centro del suo mondo, anche se è qualcosa a cui nessun altro dovrebbe prestare attenzione.

Nell'ultimo anno aveva lavorato su diverse alternative. Ora era il momento di decidere quale alternativa avrebbe usato.

In qualsiasi altro lavoro, avrebbe esaminato le migliori pratiche dei suoi concorrenti. Ma non c'erano concorrenti.

In passato, aveva una serie standard di domande per aiutarlo a scegliere la migliore alternativa. Qual è il più economico da produrre? Quale sarebbe il più veloce sul mercato? Quale sarebbe più affidabile?

Quale alternativa ci avvicina al Knowledge Navigator?

Experience Vision Project di Apple

Nel 1987, il team di progettazione di Hugh Dubberly presso Apple Computer ha avviato un ambizioso progetto. Il loro compito era quello di immaginare come potrebbero apparire i prodotti Apple 23 anni in futuro.

Per mostrare come avrebbero potuto essere i computer nel 2010, hanno realizzato una serie di storie. Tutte le storie riguardavano la gente comune che faceva un ottimo lavoro con l'assistenza della fantastica tecnologia Apple che non era stata ancora inventata, ma che poteva esserlo.

Ad esempio, una storia ha descritto un regista televisivo alla ricerca di luoghi. Indossando occhiali speciali, il regista avrebbe scattato delle foto posizionando i pollici e gli indici a forma di cornice.

Quel gesto avrebbe segnalato agli occhiali di registrare le note vocali, la posizione e la posizione della videocamera. Il regista potrebbe scegliere i migliori scatti tra le immagini e le note.

Il 1987 Navigatore della conoscenza

Il team di Dubberly ha trasformato alcune storie in brevi video. Il loro video più popolare si è rivelato The Knowledge Navigator.

Il navigatore della conoscenza immaginato di Apple Computer dal 1987

Nel video di Knowledge Navigator, un professore universitario esamina la sua prossima lezione di classe. Aggiorna la ricerca di base della sua lezione con nuovi dati, raccolti da università di tutto il mondo. (Apple è riuscita a prevedere Internet sei anni prima che Tim Berners Lee lo inventasse.)

Alla fine, avvia una chat video con un collega in un'università dall'altra parte del paese. (Anche Skype non era ancora stato inventato nel 1987.) Un computer a schermo piatto assiste tutto questo con una sorta di avatar AI che parla, internet ad alta velocità e video incorporato - nessuno dei quali era disponibile nel 1987.

I tablet non sono notevoli oggi, ma allora erano inesistenti. Il 1987 vide il debutto di IBM PS / 2 e Apple Computer Macintosh II. Questi grandi computer box con processori lenti hanno impiegato cinque minuti per avviarsi.

Nel video di Knowledge Navigator, il professore apre il suo dispositivo e il personaggio AI inizia immediatamente a rivedere il calendario del professore, senza ritardi. Nel 1987, le persone usavano solo tastiere e mouse. Per molte persone questa era la prima volta che vedevano un utente compiere azioni sofisticate usando solo la voce e il tocco.

La profezia che si autoavvera di Apple

È stata una coincidenza fortunata che il primo iPad sia stato distribuito nel 2010, l'anno in cui il team di Dubberly aveva rappresentato la loro storia di Knowledge Navigator. Tuttavia, non è stata una coincidenza l'iPad fornito con la maggior parte delle funzionalità di Knowledge Navigator. Il Navigatore della conoscenza era diventato una profezia che si autoavvera per Apple.

La storia ha catturato l'immaginazione dell'azienda. I dirigenti di Apple hanno mostrato con orgoglio il video agli azionisti. Tutti in azienda erano entusiasti di capire come costruirlo.

Mentre ci sarebbero voluti 23 anni per arrivare a compimento come l'iPad, il Navigatore della conoscenza stava guidando molti dei progetti nel mezzo. Guardando indietro al Powerbook, al Newton, ai MacBook, all'iPhone e al MacBook Air, era chiaro che Apple stava usando il Navigatore della conoscenza per impostare la propria direzione.

Esperienza visione: una bandiera per marzo verso

Il team di Dubberly aveva creato visioni di esperienza. Ogni storia descriveva una visione futura delle esperienze degli utenti che i clienti di Apple potrebbero avere.

Puoi pensare a una visione dell'esperienza come una bandiera gigante su un palo alto nella sabbia, molto lontano all'orizzonte. La bandiera è troppo lontana per andare a piedi in qualsiasi momento presto. Ci vorranno anni. (Nel caso del Knowledge Navigator, erano 23 anni.)

Tuttavia, poiché la bandiera è visibile da dove siamo attualmente, possiamo stabilire una direttiva: marcia verso la bandiera. Tutti nella nostra organizzazione possono avere la stessa direttiva. Stiamo tutti marciando verso lo stesso punto di convergenza, anche se stiamo iniziando in un posto diverso.

I nostri passi di marcia sono spesso passi delle dimensioni di un bambino. L'ingegnere di alimentazione Powerbook 100 non stava cercando di inventare la capacità di alimentazione dell'iPad. Stava facendo piccoli passi per fare un alimentatore più piccolo di quello che era stato nei precedenti computer Macintosh.

È tutto sull'esperienza

Ciò che ha reso la visione dell'esperienza di Knowledge Navigator così efficace è stata la scarsa attenzione che il team di Dubberly ha prestato al prodotto. Invece, tutta l'attenzione è stata prestata all'esperienza del professore con il prodotto. Com'era la sua giornata? Come ha potuto raggiungere senza problemi il suo obiettivo?

(Dopo aver visto il video centinaia di volte, posso dirti che il professore apparentemente lavora in blocchi di 5 minuti e fa le sue lezioni all'ultimo minuto. Oh, i piaceri del possesso. Ignora anche sua madre.)

La visione ha riguardato principalmente l'esperienza del professore. Comunicava quale doveva essere il risultato del progetto. Non ha specificato come il progetto avrebbe ottenuto questo risultato. Se osservi attentamente, puoi vedere che ci sono pochissimi dettagli sull'interfaccia utente o sui meccanismi del lavoro del professore.

Una visione dell'esperienza rappresenta un'esperienza a cui possiamo aspirare. Dobbiamo confrontare tale esperienza con l'esperienza attuale dei nostri utenti. Nel caso del Knowledge Navigator, hanno fatto affidamento sul fatto che tutti avevano sulla loro scrivania la tecnologia del 1987 attuale e frustrante.

Uno spettatore del video vedrebbe immediatamente la differenza nell'esperienza. Potrebbero dire: Sì, è esattamente quello che voglio!

Il potere di una grande storia

Ciò che fa funzionare un'esperienza di visione è una grande storia. Una grande storia non è solo stata ascoltata, è anche raccontata. È passato.

Affinché una visione dell'esperienza funzioni, deve essere qualcosa di cui discutere negli incontri. Tutti devono porre la domanda Cosa ci porterà alla visione?

Ciò implica che tutti devono conoscere la storia. Deve essere accattivante e contagioso. Deve resistere alla prova del tempo.

È difficile inventare una grande storia. Non esiste una formula per il successo. (Se ci fosse, Hollywood non farebbe mai un film schifoso.)

Il team di Dubberly ha creato diverse storie, ma solo il Navigatore della conoscenza ha catturato l'immaginazione di tutti. Era la storia giusta al momento giusto.

Ciò che rende grande una storia è quando tutti nell'organizzazione possono vedere il proprio lavoro all'interno della visione. Anche se il video di Knowledge Navigator non mostrava mai l'alimentazione, il tecnico Powerbook poteva vedere il suo lavoro lì. Se possiamo vedere il nostro lavoro nella visione, possiamo immaginare i piccoli passi di cui potremmo aver bisogno per arrivarci.

Le visioni non sono sempre fantascienza

Il team di Dubberly ha basato le proprie storie sulla ricerca attuale nell'interazione uomo-computer. Stavano prestando attenzione alle innovazioni che emergono dai laboratori di ricerca come il Media Lab del MIT. Hanno esplorato come sarebbe se queste invenzioni futuristiche diventassero comunemente disponibili.

Tuttavia, la maggior parte delle visioni di esperienza non deve attingere alla scienza futura. Possiamo guardare alla tecnologia attualmente disponibile che non è stata inserita nelle esperienze dei nostri utenti.

Qualche anno fa, una compagnia di assicurazioni con cui abbiamo lavorato ha escogitato questa visione relativamente noiosa:

Durante una tempesta, un cliente fa cadere un albero nel garage della sua auto, danneggiando sia la casa che l'auto all'interno. Il cliente scatta immediatamente foto dei danni alla propria auto e all'edificio. Lo caricano nel centro di reclamo, che apre immediatamente un reclamo.

Entro un'ora, sia un equipaggio di costruzione di emergenza che un'auto a noleggio vengono spediti a casa del cliente, prevenendo ulteriori danni causati dalla tempesta in corso e assicurando che la famiglia abbia ancora i mezzi di trasporto. Entro 24 ore, è stato scelto un appaltatore per riparare definitivamente i danni alla casa e il loro veicolo è nella carrozzeria. La famiglia ha ricevuto una carta di debito per coprire automaticamente tutte le spese vive sostenute durante il processo di ripristino.

Questa storia potrebbe non sembrare così inverosimile come sembrava nel 1987 nel Knowledge Navigator. Tuttavia, è stata una buona visione di 5 anni per la compagnia assicurativa.

Potrebbero iniziare subito a fare piccoli passi, iniziando con l'uso di immagini fornite dal cliente per aprire reclami e implementare una capacità di spedizione di emergenza. Passerebbero anni prima che implementassero tutto nella storia, eppure tutti sanno cosa fare.

Creare una visione dell'esperienza da "How Might We ...?"

Il modo più semplice per creare un'esperienza visiva efficace è iniziare con l'esperienza attuale. Cosa rende frustrante l'esperienza di oggi con i nostri prodotti o servizi per i nostri utenti?

I membri del team immersi nell'esperienza attuale faranno del loro meglio. Ciò significa che il punto di partenza per la creazione di una visione dell'esperienza è la ricerca immersiva dell'utente. La chiave è passare il tempo a studiare le frustrazioni che sottoponiamo i nostri utenti.

Possiamo chiedere: "Qual è la migliore esperienza che potremmo immaginare di fornire ai nostri utenti?" Osserviamo attentamente le frustrazioni e immaginiamo un'esperienza in cui tali frustrazioni non si verificano.

Il prossimo è determinare il periodo di tempo dell'orizzonte. Apple ha utilizzato un orizzonte di 23 anni, ma è un periodo molto lungo per una visione.

Gran parte della nostra esperienza visioni si avvicinano a un orizzonte di cinque anni. Cinque anni sono abbastanza lontani da poter vedere eliminare qualsiasi problema legato al passato ci stia trattenendo.

Per la compagnia assicurativa, potevano immaginare di aggiornare la loro vecchia tecnologia mainframe per supportare le foto dei danni fornite dai clienti, ma credevano che probabilmente ci sarebbero voluti tutti i cinque anni. (Ne sono serviti solo due, il che ha sorpreso tutti i soggetti coinvolti.)

La storia ora si riunisce. In 5 anni (o qualunque orizzonte scegliamo), qual è la migliore esperienza che possiamo immaginare di offrire? In che modo la vita delle persone sarà migliore perché abbiamo rimosso tutta la frustrazione?

La visione dell'esperienza al centro di una strategia UX

Le visioni della migliore esperienza sono contagiose. Prendono una vita propria.

Saprai che la tua esperienza visiva è decollata quando altre persone iniziano a spiegartelo, per assicurarti di averlo sentito.

Decollerà davvero quando sentirai un dirigente, durante una riunione a livello di organizzazione, usare la tua storia per spiegare dove sta andando l'organizzazione. Racconteranno la storia (probabilmente sbagliano alcuni dettagli) a tutti, dicendo "Qui è dove dobbiamo andare".

Quello che succede dopo è magico. L'organizzazione inizia a concentrarsi meno su ciò che la concorrenza sta facendo. I decisori chiedono quali piccoli passi ci vorranno per avvicinarsi alla nostra visione?

La tua strategia di esperienza utente diventa più reale quando esiste una visione dell'esperienza per guidarla. Passa da "dobbiamo realizzare grandi progetti" a "dobbiamo fare in modo che questa sia l'esperienza dei nostri utenti".

La visione dell'esperienza diventa un esempio visibile di ciò che un grande design può essere all'interno dell'organizzazione. E questo, a sua volta, spinge l'organizzazione a fornire prodotti e servizi meglio progettati.

Strategia UX con Jared Spool

Questo articolo è stato originariamente pubblicato nella nostra nuova strategia UX con la newsletter di Jared Spool. Se sei appassionato di guidare la tua organizzazione per offrire prodotti e servizi meglio progettati, ti consigliamo di iscriverti.

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