Accelerare l'accesso alle cure tramite messaggistica sicura

Questo articolo è stato scritto e disegnato da Gabrielle Williams

In Oscar, crediamo che ottenere assistenza sulla tua assistenza sanitaria dovrebbe essere facile come fare piani con un amico. Quando abbiamo immaginato per la prima volta come farlo, ci siamo chiesti: "E se tu potessi inviare un messaggio e ottenere risposte affidabili a tutte le tue esigenze di salute nel tuo tempo?".

In qualità di assicuratore, ci troviamo in una potente intersezione nel sistema sanitario tra pazienti, medici e farmacisti, dove possiamo collegare i punti che altrimenti sarebbero difficili e scomodi per un consumatore di navigare da solo. Miriamo a essere il punto di accesso al sistema sanitario per tutti i nostri membri, in modo da poterli indirizzare verso l'assistenza migliore e più conveniente.

Ecco perché abbiamo creato un canale di supporto alla messaggistica: un'interfaccia attraverso la quale i nostri membri possono ottenere risposte alle loro domande di assistenza sanitaria digitando un messaggio rapido sul loro telefono o browser web.

I membri possono inviare messaggi ai loro team di portineria direttamente e in modo sicuro dall'app Oscar.

Dietro il messaggio

Dietro ogni messaggio c'è un team di portineria dedicato per ogni membro. Ogni team di portineria è composto da un gruppo di guide di assistenza e da un infermiere clinico. Il loro obiettivo è fornire assistenza e supporto personalizzati e di qualità trovando medici di alto valore, coordinando l'assistenza durante le emergenze, le condizioni croniche o gli interventi chirurgici e aiutando i nostri membri a navigare i loro piani di salute.

I messaggi di Oscar sono supportati dai nostri fantastici team di portineria.

Dal momento in cui un membro invia un messaggio, a quando il suo team di Concierge legge il messaggio e si prepara a rispondere, entra in gioco una serie di strumenti e sistemi interni. La prima priorità dei nostri team di portineria è la ricerca e la risposta tempestiva a questi messaggi. Per rendere operativo questo canale di supporto, il nostro microservizio di messaggistica - che è stato creato come un servizio di risparmio autonomo - è in costante comunicazione con il sistema di biglietteria che i nostri team di portineria utilizzano per tracciare e risolvere i problemi.

Il messaggio deve prima essere indirizzato al team Concierge assegnato dal membro. Per fare ciò, viene creato un ticket di supporto per ogni messaggio in entrata, che viene automaticamente indirizzato alla coda su cui il team Concierge del membro deve agire. Se il membro invia un allegato con il messaggio, come una foto del suo problema di salute, l'allegato deve essere sottoposto a scansione antivirus prima di essere caricato nel nostro sistema di archiviazione dei documenti, taggato a quel membro e reso visualizzabile nel messaggio e nel ticket.

Se il problema non può essere risolto immediatamente, i nostri team di portineria vengono avvisati ogni volta che c'è un nuovo messaggio o azione sul ticket di supporto. Il servizio di messaggistica attiva o disattiva lo stato del ticket quando i membri rispondono a una discussione, il che significa che i nostri team non perdono mai un nuovo messaggio.

Messaggistica completamente integrata

Oltre a gestire in modo operativo la messaggistica come canale di supporto, i nostri team di portineria devono essere in grado di fornire al membro la risposta più informata e aggiornata. Per fare ciò, abbiamo creato un'interfaccia utente che mette in evidenza le importanti informazioni contestuali per i nostri team per fornire risposte affidabili. In questo modo, tutte le informazioni che Oscar conosce su un paziente vengono raccolte e visualizzate per i loro team di portineria. Sono stati informati delle problematiche passate e delle potenziali condizioni che potrebbero influenzare il modo in cui Oscar raccomanda di cercare assistenza.

Questo strumento di messaggistica interno è progettato in base ai flussi di lavoro dei nostri team di portineria. L'interfaccia mostra un contesto importante sui dati demografici, sul piano e sui tag di salute basati sui dati del membro per ridurre la necessità di accedere ad altre pagine per ottenere tutto lo sfondo sul membro.

L'interfaccia di messaggistica interna mostra informazioni utili sui membri a cui i team di Concierge possono fare riferimento.

Inoltre, le informazioni sui ticket utilizzate per gestire lo stato dell'assistenza e le informazioni sul caso vengono visualizzate nel riquadro a destra dello schermo per ridurre la necessità per i nostri team di tornare al nostro strumento di gestione dei ticket per raccogliere informazioni sul caso. La visualizzazione di questi dati a fianco di ciascun messaggio consente ai nostri team di portineria di rimanere aggiornati sulla salute dei membri e di ridurre gli spostamenti.

Collaborazione tramite messaggistica

Se un membro ha bisogno di aiuto per trovare uno specialista raro, la richiesta diventa una collaborazione tra una guida alle cure e un'infermiera. L'interfaccia utente di messaggistica facilita questo passaggio, consentendo a più utenti interni di essere taggati internamente al thread del messaggio e partecipare alla conversazione.

Il servizio di messaggistica si integra anche con varie applicazioni attraverso Oscar. Ciò consente alla messaggistica di essere utilizzata da una serie di utenti interni, inclusi i medici di assistenza primaria virtuale (vPCP) e i medici dell'Oscar Health Center, e ci pone le basi per essere in grado di introdurre in modo scalabile altri team interni alla messaggistica come forma di supporto .

Il servizio di messaggistica di Oscar è stato creato per essere altamente integrato con gli strumenti esistenti.

La sicurezza delle informazioni sanitarie protette (PHI) dei nostri membri è la nostra massima priorità. Abbiamo creato un servizio di messaggistica il più sicuro possibile con il suo sistema di autorizzazioni. Operiamo in base alla Regola minima necessaria quando gestiamo le informazioni dei nostri membri e limitiamo l'accesso ai thread di messaggistica agli utenti interni la cui responsabilità lavorativa richiede l'accesso.

Le autorizzazioni rigorose determinano a quali thread dei messaggi un utente può accedere.

In Oscar, ci siamo concentrati sul miglioramento della nostra piattaforma di messaggistica sicura in modo che la nostra esperienza digitale sia un obiettivo per la gestione della loro assistenza sanitaria. In futuro, non vediamo l'ora di coinvolgere i partner del fornitore nella conversazione, in modo che i nostri membri possano comunicare con noi e il loro medico in un'unica posizione. Stiamo inoltre ricercando cosa comporta un'esperienza di messaggistica in tempo reale sia per i nostri membri che per i nostri team di portineria, e valutiamo continuamente cosa possiamo fare nel nostro canale di supporto di messaggistica per renderlo un'esperienza eccezionale per i nostri membri. Più i membri apprezzano l'uso del nostro prodotto, più è facile per noi indirizzarli alla massima qualità dell'assistenza.